Las estrategias de marketing hoy se diferencian gracias a RFID, brindando experiencias vivenciales que superan las expectativas de los clientes. Cadenas de retail utilizan RFID ahora de cara al cliente para llevar al máximo su nivel de servicio.

Mucho se habla de la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) en las cadenas de abastecimiento y de los beneficios que implica para las empresas y sus diferentes productos. Generalmente se conoce que esta tecnología está siendo líder mundial en el sector retail, en el rastreo de activos, administración de inventarios y control de robo, entre otros.

Sin embargo, RFID va más allá en las posibilidades que brinda a los industriales y cadenas. Esta herramienta es ahora instrumento de marketing ya que por su avanzada tecnología, permite brindarle experiencias reales al cliente con sus productos y generar una mayor satisfacción en sus expectativas.

RFID es una tecnología de captura automática de información que utiliza una antena para leer una etiqueta electrónica ubicada en objetos, empaques, estibas, entre otros. Puede leer varios objetos al tiempo y la información capturada tiene una confiabilidad del 100% de acuerdo a su aplicación. Empresas líderes de diferentes industrias de Estados Unidos, Europa y Latinoamérica están implementando esta tecnología, convirtiéndose en los principales visionarios que encuentran gran rentabilidad por el incremento en ventas y exactitud de inventarios.

Hasta hace un par de años, las empresas todavía lograban ser exitosas satisfaciendo las necesidades del cliente. Hoy esto no es suficiente, ya que el cliente puede encontrar un grado igual o mejor de satisfacción en otra empresa o con otro producto. La real diferencia que debe tener el marketing hoy en día en sus estrategias, es brindarle al cliente una experiencia vivencial que demuestre con hechos la manera como puede mejorar su calidad de vida, la de sus allegados o de sus intereses.

Hoy las tendencias del marketing se enfocan en vender productos o servicios que promuevan la protección al medio ambiente, una vida sana, reducción de tiempo para las múltiples tareas del día y en general, una cultura de poder sentirse bien.

RFID logra ser esa tecnología que permite ahora al sector retail entregarle eso que el cliente de hoy necesita. Si bien es cierto que ayuda en la reducción de tiempo para la medición de inventarios, permite un control más fuerte de la mercancía, disminuye las mermas y puede entregar información segura a todos los actores de la cadena, entre muchas ventajas, hoy estas etiquetas y antenas de manera oculta, se presentan en una fase de cara al cliente para superar sus expectativas.

En México, Liverpool, la cadena más grande del país de tiendas departamentales, utiliza anaqueles inteligentes o pantallas mejor conocidas como Magic Mirrow. Estas pantallas inteligentes permiten que al escoger una prenda del almacén y ponerla frente a la pantalla, el cliente se vea reflejado en ella con la ropa puesta que escogió. Pero no solo eso, también ubica otras prendas del almacén que pueden combinar y ser una buena opción para acompañar la escogida previamente. Esto por supuesto, le ahorra al consumidor tiempo valioso que invierte en el probador, mientas que a la cadena le genera oportunidades de venta que seguramente se concretan en la mayoría de ocasiones.

Para las cadenas que continúan con el modelo de probador, RFID les da un diferencial de servicio al cliente. En cada cubículo se instala una pantalla que logra identificar qué productos ingresó el cliente y de qué talla. Si la prenda no le quedó bien o no le gustó, él puede seleccionar desde la pantalla qué talla necesita en reposición y esto genera una alerta inmediata al vendedor, quien va a entregarla minutos después.

Igualmente, RFID permite crear programas de fidelización de clientes cada vez más completos. Los supermercados ahora entregan a sus clientes unas tarjetas de fidelización adquiridas en el establecimiento. En Colombia, Éxito, Carulla, Fedco, Olímpica, Fuera de Serie y muchos locales y almacenes entregan una tarjeta para beneficio del cliente.

Pero en Alemania por ejemplo, trascienden esta frontera. La cadena Metro AG, entrega la tarjeta con una etiqueta de UHF (ultra alta frecuencia) para lectura RFID, inmersa en el plástico. En el momento en el que el cliente ingresa al establecimiento, las pantallas identifican qué persona es, su nombre, sus datos y de acuerdo a la información que se tenga en el CRM, le muestra promociones acorde a sus preferencias, lo felicita si es su cumpleaños con la promesa de un regalo de acuerdo a sus gustos o le da información ajustada según su perfil. El cliente no solamente se siente miembro del supermercado, sino como alguien importante entre miles de clientes que puede tener la tienda.

De la misma forma, bajo este mismo mecanismo, los clientes de Metro no tienen que pasear por pasillos y góndolas para hacer el mercado. La pantalla, al identificar el consumidor, le muestra la lista de productos que frecuentemente compra y le pregunta si acepta o si desea comprar algo más. En ese momento se activa una operación logística para que el mercado lo realice el personal del almacén; así se logra incrementar la satisfacción del cliente, ya que se optimiza su tiempo al quedar realizado, de forma automática, su mercado.

Otro de los beneficios más importantes de RFID en experiencias al cliente es que este siempre podrá disponer del producto que busca en el momento que lo requiere. Según Yohany Jiménez, investigador del Centro Latinoamericano de Innovación en Logística – CLI de LOGyCA, y certificado en tecnología RFID, con la implementación de la herramienta, el retail minimiza el producto agotado en punto de venta. “En general, la identificación por radiofrecuencia mejora notablemente los mecanismos de seguimiento y control de las cadenas globales de distribución o abastecimiento, permitiendo así que tanto proveedores como distribuidores y clientes puedan incrementar la visibilidad para la toma de decisiones en los diferentes eslabones de la cadena de abastecimiento”, expresó Jiménez.

En Colombia los porcentajes de agotados en punto de venta, según un estudio realizado por LOGyCA, son del 4,3% sobre las ventas, lo cual repercute directamente en la satisfacción del consumidor final; con la tecnología de identificación por radiofrecuencia los comercializadores minimizarán este problema y generarán una mejor experiencia de compra a los consumidores.

Al tener un mayor control de la existencia del producto, los clientes pueden hacer sus pedidos desde otros lugares diferentes al supermercado, escogiendo los productos, con una excelente calidad de entrega. En Hong Kong, una cadena de alimentos colgó en el metro un banner con los productos disponibles identificados con etiquetas electrónicas. Con el celular, el cliente puede escoger los objetos que quiere y al llegar a su casa, luego del viaje en el metro, el pedido ya está entregado. Esto significa un ahorro de tiempo en tareas y más tiempo para sus actividades de descanso.

El éxito del marketing hoy en las empresas es entregar productos y servicios que cambien la vida a las personas. De eso puede depender si un cliente se queda o se va de una compañía. Gracias a RFID, las compañías de retail en el mundo están impactando realmente el día a día de sus clientes, aumentando no solamente el nivel de su reputación e imagen como organización y generando un voz a voz positivo, sino lo más importante, elevando notablemente la cifra de sus ventas al año.